eRetail CX & Loyalty Stage
Dzień 2, 15 kwietnia
Stage Host
Michał Maksymiec Retail Vertical Director YOUGOV
09:00–10:40
Block 1 — Retencja pod presją: CX, lojalność I realia ekonomiczne
09:00 - 09:40
PANEL
Lojalność pod presją: dlaczego utrzymanie klienta staje się kluczowe, gdy wzrost wyhamowuje
Analiza, w jaki sposób zwalniający proces pozyskiwania klientów oraz rosnące koszty zmuszają zespoły eCommerce do większego oparcia się na obecnej bazie klientów.
Omówienie, dlaczego oczekiwania wobec lojalności rosną szybciej niż budżety na jej utrzymanie na rynkach o wysokiej wrażliwości cenowej.
Powiązanie priorytetów retencyjnych, postrzeganej wartości oraz dyscypliny handlowej, tak aby stabilizować przychody w warunkach malejących możliwości wzrostu.
Moderator:
Katarzyna Wojnar Strategy Advisor, Board Member CONNECTO HUB
Panelista:
Piotr Szyszka CEO Tortli.pl/Członek zarządu Vanity TORTLI
Jakub Krząkała Global Loyalty CVP Lead SHELL
Andrzej Wierzchoń Head of e-Commerce Department OCEANIC
Rafał Prus Menedżer ds. wsparcia sprzedaży / Business Owner & Product Owner MASPEX
Marta Wojciechowska Luxury & Premium Beauty Market Strategist MARTA WOJCIECHOWSKA CONSULTING
09:40 - 10:00
Zamiast rabatować, zacznij decydować. Jak wykorzystywać dane klientów, aby zwiększać przychody w retailu?
Jak prowadzić skuteczną komunikację, nie przeciążając bazy klientów.
Jak wpływać na zachowania związane z zakupami powtarzalnymi poprzez odpowiedni design doświadczenia.
Jak mierzyć nastroje klientów i rozumieć ich wpływ na wyniki sprzedażowe.
Dominik Zacharewicz Managing Partner LOYALTY POINT
Wiktor Goliszek Global Strategy Director LOYALTY POINT
10:00- 10:40
Pod presją: utrzymanie klienta - gdy lojalność, doświadczenie i ekonomia zderzają się ze sobą
Analiza, w jaki sposób rosnące oczekiwania dotyczące utrzymania klientów wchodzą w konflikt z niskimi marżami oraz intensywną konkurencją promocyjną.
Omówienie, dlaczego inicjatywy lojalnościowe zawodzą, gdy doświadczenie klienta i ekonomika biznesu nie są ze sobą spójne.
Powiązanie wartości klienta, realiów operacyjnych oraz ograniczeń handlowych, co pozwala zamknąć blok i jasno pokazać granice skutecznej retencji.
Moderator:
Piotr Wojtczak Head of Customer Marketing INTERMARCHE
Panelista:
Karol Zych E-Commerce Director CALZEDONIA
Damian Gawron Head of Customer Team L'OREAL
Krzysztof Stremler Head of Loyalty Program Department MEDICOVER
Marcin Kłos Purchasing Commercial Director MICADONI
Gabriela Ziółkowska CEO & Co-Founder OPSTALENT
10:40 - 11:00
11:00–13:00
Blok 2 — Aktywowanie lojalności pod ograniczeniami: momenty, wartość I szybkość reakcji
11:00 - 11:30
PANEL
Od obietnicy do działania: gdzie CL & CX faktycznie się aktywują
Analiza, w których momentach ścieżki zakupowej lojalność i doświadczenie klienta realnie wpływają na zachowanie, zamiast pozostawać abstrakcyjnym programem.
Omówienie, dlaczego wiele pomysłów aktywacyjnych zawodzi, gdy wprowadzają dodatkowe tarcie, koszt lub złożoność w środowiskach o niskiej marży.
Powiązanie momentu aktywacji, postrzeganej wartości oraz ograniczeń operacyjnych, co pozwala projektować interwencje CX skuteczne biznesowo, a nie jedynie efektowne.
Moderator:
Dominik Olejko CX&Loyalty Expert
Panelista:
Artur Iwanski E-Commerce Manager PHILIPS
Mateusz Goliszewski CEO DOMYOU
Natalia Oskierko Senior Customer Experience Manager | Global Mobile & Web Experiences CIRCLE K
Paweł Guz Business Development ADYEN CEE
11:30 - 11:50
Zwiększ konwersję i lojalność klientów - jak Klarna wspiera Twój ecommerce dzięki aplikacji i cashbackowi
Czym jest Klarna i jaka jest nasza historia.
Co Klarna oferuje użytkownikom.
Jak cashback Klarny buduje lojalność i frekwencję użytkowników.
Aleksandra Ippohorska-Lenkiewicz Business Development - Media KLARNA
11:50 - 12:10
e-commerce, sklepy i handel społecznościowy: Jak zapewnić wielokanałowe doświadczenie klienta? Jaką rolę odgrywa lojalność?
W jaki sposób klienci SAP, tacy jak Puma czy Harrods, podchodzą do kwestii doświadczenia klienta?
Jaką rolę odgrywa lojalność w firmach handlu detalicznego?
Lojalność, media detaliczne i e-commerce: Jak to wszystko jest ze sobą powiązane?
Stefan Binkowski MEE Industry Advisor SAP
12:10 - 12:30
Czas na rozmowę, nie kampanię – jak marki retailowe wygrają w 2026 dzięki konwersacyjnemu marketingowi
Jak przejść od masowych kampanii do realnych, dwustronnych rozmów z klientami i dlaczego to dziś klucz do konwersji.
Jak wykorzystać SMS, RCS, WhatsApp i Viber do budowania sprzedaży i lojalności – na konkretnych przykładach z retailu.
Jak dzięki danym i automatyzacji prowadzić rozmowy, które skalują się jak kampanie, ale działają jak 1:1
Karolina Antonowicz Chief Revenue Officer MESSAGEFLOW, VERCOM GROUP
12:30 - 13:00
PANEL
Aktywowanie lojalności bez zmęczenia: jak sygnały CX, timing I wartość muszą działać razem
Analiza, w jaki sposób chwile po zakupie, nagradzane zaangażowanie oraz reakcja serwisowa wspólnie kształtują decyzję o powrocie klienta.
Omówienie, dlaczego nadmierna intensywność aktywacji szybciej prowadzi do zmęczenia klientów niż do realnego wzrostu lojalności.
Powiązanie dyscypliny timingowej, poczucia uczciwej wymiany oraz szybkości reakcji, co pozwala utrzymać zaangażowanie bez eskalowania kosztów i irytacji odbiorców.
Moderator:
Łucja Gdala CEO REFSPACE LTD
Panelista:
Agnieszka Kurzep Ekspertka Digital / E-commerce w branży telekomunikacyjnej
Michał Pętala CEO | AI & Marketing Automation Expert, tworca internetowy 500k + subskrybcji
Rajmund Kula B2B Manager DOUGLAS POLSKA
Mateusz Stasiak Head of E-Commerce, Marketing and VM GIACOMO CONTI, SUNSET SUITS
13:00 - 14:00
14:00 - 14:30
PANEL
Gdy lojalność przestaje rosnąć: jak wygląda utrzymanie klientów po wyczerpaniu serii „łatwych zwycięstw”
Analiza, w jaki sposób wyniki programów lojalnościowych stabilizują się po wykorzystaniu podstawowych mechanizmów zachęt.
Omówienie, dlaczego częstotliwość powrotów zaczyna słabnąć wraz ze wzrostem oczekiwań klientów.
Powiązanie wartości życiowej klienta, wiarygodności doświadczenia oraz realizmu ekonomicznego, co pozwala na nowo zdefiniować pojęcie skutecznej lojalności.
Moderator:
Jakub Krząkała Global Loyalty CVP Lead SHELL
Panelista:
Tomasz Preś Dyrektor Sprzedazy – Dyskonty & Supermarkety MARS WRIGLEY
Anna Graczyk User acquisition & Marketing Automation Team Manager ŻABKA POLSKA
Piotr Krzeszowiak Managing Partner ENVOLVED POLSKA
14:30 - 15:00
PANEL
Zaufanie wygrywa z zachętami: dlaczego uczciwość i wiarygodność decydują o lojalności na rynkach wrażliwych cenowo
Analiza, w jaki sposób klienci oceniają lojalność nie przez pryzmat nagród, lecz przez poczucie uczciwego traktowania i przejrzystości zasad.
Omówienie, dlaczego niespójne ceny, warunki programów i zmienne benefity bardzo szybko podkopują zaufanie i skłonność do powrotu.
Powiązanie sygnałów wiarygodności, konsekwencji w działaniu oraz spójności doświadczenia, co pozwala utrzymać lojalność w środowiskach silnej presji cenowej.
Moderator:
Michał Szewczyk Manager STRATEGY&
Panelista:
Joanna Szczelaszczyk Customer Care Manager IKEA
Katarzyna Wieczorek Head of Strategy & Projects CEE ZALANDO
Bartosz Żochowski Head of Loyalty & CRM DECATHLON
Marcin Kłos Purchasing Commercial Director MICADONI
15:00 - 15:30
PANEL
Retencja szybko słabnie, gdy zaufanie załamuje się między kanałami, partnerami i punktami styku wartości.
Analiza, dlaczego utrzymanie lojalności staje się trudniejsze, gdy klienci doświadczają wartości, obsługi i wiarygodności w wielu kanałach oraz środowiskach partnerskich.
Zbadanie, gdzie fragmentaryczne ścieżki zakupowe, niespójne warunki i nierównomierne sygnały wartości osłabiają zaufanie wykraczające poza relację z marką bazową.
Integracja spójności między punktami styku, adekwatności partnerów oraz sygnałów wiarygodności w celu bardziej niezawodnego utrzymania retencji.
Moderator:
Mateusz Dąbrowski Business Development Director GRUPA BLIX
Panelista:
Agnieszka Samel-Gorzela Kierownik ORLEN S.A.
Joanna Olszewska Dyrektorka Obszaru Segmentu Klienta Indywidualnego SANTANDER BANK POLSKA
Paweł Czarny Dyrektor Ecommerce SKLEPY KOMFORT SA
